ПРИКАСПИЙСКИЙ ЖУРНАЛ

УПРАВЛЕНИЕ И ВЫСОКИЕ ТЕХНОЛОГИИ

Методика мониторинга и оценки качества телекоммуникационных услуг

Читать Квятковская Ирина Юрьевна, Фам Куанг Хиеп Методика мониторинга и оценки качества телекоммуникационных услуг // Прикаспийский журнал:  управление и высокие технологии. — 2013. — №4. — Стр. 126-136.

Квятковская Ирина Юрьевна - доктор технических наук, профессор, Астраханский государственный технический университет, 414025, Российская Федерация, г. Астрахань, ул. Татищева, 16, i.kvyatkovskaya@astu.org

Фам Куанг Хиеп - аспирант, Астраханский государственный технический университет, 414025, Российская Федерация, г. Астрахань, ул. Татищева, 16, phamhiephd@gmail.com

В работе рассмотрена система показателей оценки качества телекоммуникационных услуг, составленная на основе Государственных стандартов РФ. Охарактеризованы варианты использования структурированного и неструктурированного множества показателей. Для первого случая сформирован состав системы, определены связи между элементами. Описана структура системы с заданным уровнем детализации. Для формализации задачи оценки качества сформирована теоретико-множественная модель, отражающая состав, структуру и взаимосвязи между показателями. Предложен способ формирования комплексного показателя на основе решающих матриц Поспелова. Определены задачи выбора, альтернативами в которых являются состояния качества однородных объектов в структуре управления телекоммуникационной компании. Для случая использования неструктурированного множества показателей разработан алгоритм ранжировки объектов, позволяющий определить приоритеты объектов и выбрать наилучшие из них. Решен вопрос выравнивания экспертных оценок, имеющих различный порядок измерений, с использованием вербально-числовой шкалы Харрингтона. Сделаны выводы о применимости разработанной методики.

Ключевые слова: показатель качества,теоретико-множественная модель,качество услуг,телекоммуникационная услуга,множество показателей,ранжирование,фактор-множество,ассоциативная матрица,альтернатива,экспертная оценка